家族からのクレーム対応が苦手…どう乗り切る？｜気持ちを守りながら信頼を回復する考え方

介護の現場で避けて通れないのが、
利用者さんのご家族からのクレーム対応です。

「強い口調で言われて萎縮してしまった」
「何をどう返せばいいのか分からず、頭が真っ白になった」
「対応後も気持ちを引きずってしまう」

そんな経験がある方も多いのではないでしょうか。

家族からのクレームは精神的な負担が大きく、
苦手意識を持ってしまうのは自然なことです。

この記事では、家族からのクレームに振り回されすぎず、
自分の心を守りながら乗り切るための考え方と対応のコツを、
介護職目線で丁寧に解説します。

① クレームの多くは「怒り」ではなく「心配」から生まれる

強い言葉で訴えられると、
つい「責められている」「攻撃されている」と感じてしまいます。

しかし、多くのクレームの根底にあるのは、

大切な家族を任せていることへの不安や心配

です。

特に、

• 体調変化があったとき
• 説明が十分でなかったと感じたとき
• 情報が家族に届いていなかったとき

こうした場面では、不安が怒りとして表に出やすくなります。

「感情の矛先は自分個人ではない」
と捉えるだけでも、心の負担は少し軽くなります。

② 事実確認より先に「気持ちへの共感」を伝える

クレーム対応でやりがちなのが、
いきなり事実説明や言い訳に入ってしまうことです。

しかし、相手の感情が高ぶっている状態では、
正論や説明はなかなか届きません。

まず大切なのは、

「ご心配をおかけしました」
「不安なお気持ちにさせてしまいました」

といった、感情に寄り添う一言を先に伝えることです。

共感を示すことで、
相手の気持ちは少しずつ落ち着き、
話を聞いてもらいやすい状態になります。

③ すぐに結論を出そうとしなくていい

クレームを受けると、
「その場で解決しなければ」
と焦ってしまうことがあります。

しかし、内容によっては、

• 事実確認が必要
• 上長や他職種との相談が必要

なケースも多くあります。

その場合は、

「確認してから改めてご説明します」

と伝えることは、逃げではありません。

むしろ、誠実な対応として受け取られることが多いです。

④ 改善策は「具体的」に伝える

感情が落ち着いたあとに重要になるのが、
今後どう改善していくのかという説明です。

「気をつけます」「注意します」だけでは、
家族は安心しきれません。

例えば、

• 情報共有の方法を見直す
• 確認の回数を増やす
• 担当者間で共有ルールを徹底する

など、
具体的な行動レベルでの説明を行うことで、
信頼回復につながりやすくなります。

⑤ 一人で対応しないことが大切

家族からのクレームを、
一人で抱え込んでしまうと、
精神的なダメージは大きくなります。

クレーム対応は、
個人ではなく「事業所としての対応」が基本です。

上長や責任者、
場合によってはケアマネジャーと連携しながら、
チームで対応する姿勢を持ちましょう。

「一人で背負わない」ことが、
長く働き続けるためにはとても重要です。

⑥ 対応後は気持ちのケアも忘れない

クレーム対応のあとは、
自分でも気づかないうちに、
心が疲れていることがあります。

対応が終わったら、

• 同僚に気持ちを話す
• 短時間でも休憩を取る
• 「よく対応した」と自分をねぎらう

といった、
気持ちのリセットを意識しましょう。

クレーム対応ができたということ自体、
あなたが現場で信頼されている証でもあります。

⑦ 苦手意識があるのは「真剣に向き合っている証」

クレーム対応が苦手だと感じるのは、
決して能力不足ではありません。

それは、

利用者さんや家族と真剣に向き合っているからこそ

生まれる感情です。

完璧な対応を目指す必要はありません。
大切なのは、誠実であること、
そして一人で抱え込まないことです。

まとめ：クレーム対応は「共感・具体性・チーム対応」が鍵

家族からのクレーム対応で悩んだときは、
次のポイントを思い出してください。

① 怒りの裏には心配がある
② 事実より先に気持ちへ共感
③ その場で結論を出さなくていい
④ 改善策は具体的に伝える
⑤ 一人で抱え込まない
⑥ 対応後は自分の心もケア
⑦ 苦手意識は真剣さの証

あなたの丁寧な対応は、
きっと誰かの安心につながっています。

無理をせず、
チームと支え合いながら、
一歩ずつ乗り切っていきましょう。