『居宅・訪問』が急成長：介護保険サービス利用者が“事業所選び”で重視する3つのポイント

介護保険サービスの利用動向が大きく変わりつつあります。
最新の厚生労働省データによると、2025年に向けて「施設系」から「居宅・訪問系」への利用シフトが進行中です。
利用者や家族がサービスを選ぶ際に注目する視点も変化しており、現場スタッフの対応力や柔軟性が、これまで以上に重要になっています。
この記事では、最新の利用者動向と、スタッフが意識すべき“選ばれるポイント”を解説します。

利用者・家族がサービス選びで変えてきた“視点”

入院後すぐの在宅回帰が増加傾向に

近年、入院後に早期退院し、在宅で介護を受けるケースが増えています。
厚労省の調査では、2024年度に要介護認定者の約7割が居宅系サービスを中心に利用しており、訪問介護・通所リハビリ・看護小規模多機能などの利用が増加中です。
背景には、医療と介護の連携強化と、「できるだけ家で暮らしたい」という利用者・家族の意識変化があります。

“通うより、来てもらう”が主流に

高齢者世帯の単身・夫婦のみ世帯が増えたことで、送迎や外出に負担を感じる利用者が増加しています。
その結果、訪問介護・訪問看護・居宅療養管理指導など、在宅支援型サービスの需要が拡大。
特に要支援・軽度者層では、「掃除・買い物・服薬支援」など、生活支援のきめ細かさを重視する傾向が見られます。

介護スタッフが知っておきたい“求められるサービス像”

時間・柔軟性・生活視点がカギに

利用者は「時間の融通」「臨機応変な対応」「信頼できる担当者」を重視しています。
例えば、同じ訪問介護でも、10分単位で柔軟に動けるサービスや、急な依頼に対応できる体制を持つ事業所ほど評価が高い傾向にあります。
また、スタッフの一言や気づきが利用者の安心感につながるため、“生活者の目線”で支える姿勢がより重要になっています。

「顔が見える」チームが選ばれる

サービスを選ぶ際、利用者や家族が重視するのはスタッフの人柄・対応の一貫性・情報共有の丁寧さです。
「担当がコロコロ変わる」「話が通じない」といった不安は離脱につながるため、チーム内連携の質が選ばれる事業所の分岐点になっています。
特に訪問・通所の両サービスを併用している場合、“顔の見える連携”が継続利用率を大きく左右します。

事業所・スタッフとして今すべき“サービス選択力強化”

利用者が重視する3つのポイント

2025年に向けた利用者調査で、事業所を選ぶ際に重視されるポイントは次の3つでした。

1. 対応の速さと柔軟性：連絡が早く、急な変更にも応じてくれるか
2. スタッフの安心感：同じ担当者・チームが継続して関われるか
3. 生活支援の充実：食事・清掃・買い物など生活に直結した支援があるか

これらはすべて、“制度の枠を超えた現場対応力”に関わる項目です。
介護スタッフのちょっとした声かけや、訪問時の一工夫が、利用者からの信頼につながることを忘れてはいけません。

情報共有とチーム運営を改善する

利用者の信頼を得るには、事業所内の情報共有体制が欠かせません。
クラウド記録やチャットツールの導入など、“リアルタイムで連携できる仕組み”を整えることで、サービスの一貫性が高まります。
また、スタッフ同士が「お互いの担当範囲」を理解して動けるよう、定例ミーティングやフィードバック文化を根づかせることも効果的です。

まとめ：選ばれるサービスは“人と仕組みの両輪”

介護サービスが多様化する中で、利用者が重視するのは“仕組みの良さ”よりも、“人として信頼できるか”という感覚的な安心です。
同時に、情報共有・時間管理・緊急対応など、システム面の整備も欠かせません。
介護スタッフ一人ひとりが「自分の関わりが事業所の信頼をつくる」という意識を持つことが、選ばれる事業所への第一歩です。
これからの介護は、“サービス提供者”ではなく“暮らしの伴走者”として、より柔軟で人間的な支援が求められています。